Réclamation

Nous veillons à la satisfaction de nos clients et nous prenons en considération toutes les remarques et réclamations qui nous sont adressées.

Notre objectif est de vous apporter le meilleur service possible et de respecter nos engagements de qualité, c’est pourquoi nous mettons en place une procédure de traitement de vos demandes.

Qu’est-ce qu’une réclamation ?

Une réclamation est l’expression d’un mécontentement d’un client envers un professionnel.
Une demande de service ou de prestation, d’information, d’avis ou de clarification n’est pas une réclamation.

Une contestation accompagnée d’éléments nouveaux relève de la gestion de l’interlocuteur habituel.

Comment est traitée une réclamation ?

Tout d’abord, elle est étudiée soigneusement afin de répondre rapidement au mécontentement du client.
Dans tous les cas, une réponse écrite sera apportée au client. Pour des raisons de rapidité, nous privilégions les emails.

Quand saisir le service « RÉCLAMATION » ?

En cas de difficulté ou de désaccord avec ECA Assurances, et seulement après avoir contacté le service Relations Clients, et si la réponse apportée ne satisfait pas le client (ou en l’absence de réponse), celui-ci pourra adresser une réclamation écrite au service « RÉCLAMATION ».

Pourquoi saisir le service « RÉCLAMATION » ?

Le service « RÉCLAMATION » est exclusivement dédié à la résolution des litiges. Ce service analyse en profondeur les raisons des mécontentements dans le but d’améliorer le service rendu au client et les procédures au sein de l’entreprise.

Comment saisir le service « RÉCLAMATION » ?

– Par courrier en écrivant à l’adresse suivante :
ECA Assurances
Service Réclamation
BP 83
92115 CLICHY Cedex

– Ou par email à :
reclamation@eca-assurances.com

Quel est le délai de réponse du service « RÉCLAMATION » ?

Ce service s’engage à transmettre la demande à l’interlocuteur chargé du dossier de répondre au client dans les 10 jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation.
Si la réponse ne peut être apportée dans ce délai de 10 jours ouvrables, un accusé de réception sera adressé au client puis une réponse sera faite dans un délai de 2 mois maximum à compter de la date de la réception de la réclamation.

Comment le service « RÉCLAMATION » apporte sa réponse ?

Ce service peut être amené à apporter une réponse au client par :

  • Le biais du forum ECA Assurances mis à disposition de nos clients. Les réponses se feront alors par email ou par courrier afin de respecter la confidentialité de chaque dossier.

Adresse Internet du site Forum ECA Assurances : http://eca-assurances-forum.com/

  • Le biais de l’espace client dont le client a reçu les identifiant de connexion lors de son adhésion.

Dans tous les cas, nous nous engageons à ce que la réponse envoyée par le service « RÉCLAMATION » parvienne à la personne concernée et ce, le plus rapidement possible afin que le dossier soit traité dans les meilleurs délais.

Que peut faire le client s’il n’est toujours pas satisfait ?

Si le désaccord persiste, après épuisement des recours au sein d’ECA ASSURANCES, le client peut aussi directement saisir le Médiateur :

A réception de la réponse du service « RÉCLAMATION » en cas de persistance du désaccord, le client peut saisir la cellule supervision réclamation ECA Assurances selon les conditions ci-dessous :

La supervision réclamation ne peut être saisie que si le client a au préalable épuisé toutes les procédures contractuelles de règlement amiable du litige et saisi notre service « RÉCLAMATION ».

Cordonnées de la cellule supervision réclamation ECA-Assurances 
Supervision réclamation ECA-Assurances 
BP 83
92115 CLICHY cedex
Email : superviseur-reclamation@eca-assurances.com
Site Internet : www.eca-assurances.com

La cellule supervision accuse réception de la demande et rend un avis écrit et motivé au plus tard dans les 10 jours de la réception de la réclamation. A défaut, un mois gratuit est offert au client.

Cette procédure amiable est entièrement gratuite.

Si le désaccord persiste, le client peut aussi directement saisir : 
Médiateur PLANETE COURTIER
12-14, Rond-Point des Champs-Élysées
75008 Paris